家电企业今后几年必须擦亮服务这张王牌

近年来，当众多家电厂商们打着“活下去”旗号，频频在一线市场上降价、低价乱战之际，却将最大的一张王牌“束之高阁”而不理。相信在很多家电企业，服务部门已经被冷落甚至面临削弱直至取消的尴尬通道中。

当我们总是在讨论行业问题、发现市场病根、反思经营短板时，更需要的是寻找市场出路、探索经营破局良策。当前及未来一段时间，对于家电厂商来说，突破“降价低价”泥潭关键点，就是要擦亮“家电服务”这张王牌。

当所有家电厂商都已经意识到，降价、拼低价，已经没有出路，不是未来时。家电圈认为，必须要重振“服务用户”这张王牌，必须要打造“用户服务”的新思维、大格局和全平台。

服务这张牌，为何熟悉又陌生？

对于众多家电企业和商家来说，面对服务这张“既熟悉又陌生”商业王牌，到底应该如何擦亮？

其实，当前一谈到擦亮家电服务王牌的话题，很多家电人的第一直观感受，就是提高售后服务师傅的待遇，解决售后服务过程中“乱收费”、“多收费”，以及“无中生有”、“小病大修”等问题。这一直观感受的背后，真实折射出家电产业发展变革过程对待服务的问题所在。

一是，厂商的服务格局太小，总是聚焦在售后服务、故障问题解决等细节上，完全无视用户生活水平提升后，对于服务需求的多样化和立体化，以及新增化；事实上，这几年来很多用户，对于家电厂商的需求越来越多样化，从售后走向售前。

二是，厂商的服务定位有偏差，总是将服务当作成本和包袱，特别是在利润下滑情况下先想到压缩的成本，就是服务费用，最终让售后服务的质量都无法保障，更不可能在其它服务上展开创新与探索。最终反而产生了“再好的服务也无用、服务是巨大的成本”等错误认知。

三是，厂商的服务认知短视，认为服务是大投入小产出，不如在终端市场上直接降价抢客户，而不舍得在服务内容和细节上完善和提升。其实与一线市场的降价促销不同，服务是一分投入十分回报，但需要一定的周期。很多企业根本没有体会到服务的价值，就果断抛弃。

正所谓，对于很多本土家电企业来说，当前是“成也服务、败也服务”。当年，在与外资巨头的较量中，很多大品牌的崛起正是依靠在服务上的本土化和人情味落地，最终抢到了外资品牌的市场份额；如今，很多家电厂商为价格战所拖累，不惜牺牲服务质量去降价促销，最终是“本末倒置”彻底输掉用户的信任。

擦亮服务，需要大格局新动作！

服务对于家电厂商来说，就是一把解决企业与用户沟通、交互和信任关系的最有效钥匙。换个角度来看，服务本身就是“水滴穿石”，更是“细节制胜”，绝对不是一招制胜、一蹴而就。

服务这张王牌，作为未来几年所有家电厂商打通用户需求、重构用户信任，最终实现从市场价格向用户价值、从产品推销到产品体验、从单一规模化向多轮高质量发展等一系列转型的必经之路。所以，必须要重新擦亮服务这张王牌，赋予服务在家电厂商市场竞争中更多的职能与价值。家电圈认为，关键要从三个方面入手：

一是，彻底扭转家电服务的售后属性、解决问题属性，将服务变成售前、售中、售后全过程的一种体验式保障，提前介入家电的产品研发、生产制造，以及市场营销等环节，真正拿服务用户的理念和思维，考虑所有的产品经营问题。因为，服务的本义其实很简单，就是“将心比心”、“以心换心”，需要的不是高大上口号，以及终身免费的承诺，而是“遇到问题及时解决”、“提前预见问题并主动解决”，真正解决用户的一切担忧和困惑。

二是，重构服务的价值和定位，不能简单地将服务定义为成本中心，认为其就是经营的包袱。而是要充分发挥并激活服务的体验价值、口碑价值，最终再演变成为用户的信任价值和认同价值。这些年很多家电厂商之所以离不开低价，因为低价能抢眼球，能收割订单，却不能真正捕获用户的芳心，而只有服务，特别是那种坦诚式、持续性服务，主动性服务，甚至是不计成本的服务，才能打动用户并重构信任。道理很简单，但没有多少厂商去做。

三是，赋予服务的主动进攻性，不能将服务变成事后的补救手段，更不能将服务变成低级营销手段，一定要让服务发挥更多的主动性。过去家电企业的服务牌，就是一张营销牌：免费服务、十年包修、终身保姆等等，完全是一种过度营销的口号，一旦用户想兑现承诺就会遇到各种阻力。未来，服务一定要有新思维、大格局，即让服务真正融入到用户在产品体验、选购、使用等全过程中，提供恰到好处的服务呵护，而不是“空头支票”的承诺。同时，还要通过大服务平台的建立，为全家的家电产品提供更好的体验、保障。

相信，在头部家电厂商的共同推动下，家电服务的这张王牌，会被更多的厂商所重视并重构，最终越来越多牵引家电市场新一轮的竞争与变局。